Sommaire pour No. 3743 de L'Express

Les retraites vues du Québec Denis Malgrange, Limay (Yvelines) Je reviens du Québec, où l’actualité française est suivie de près, et j’ai pu constater la perplexité des Québécois. L’âge de la retraite porté progressivement à 64 ans ? Les Canadiens, eux, touchent la leur à 65 ans. Les mesures en compensation des carrières longues ou des travaux pénibles ? Cela n’existe pas au Canada. Le refus d’introduire une part de capitalisation pour pallier une démographie défavorable (sauf, autre extravagance française, pour les fonctionnaires) ? C’est incompréhensible pour les Canadiens. Les transports à l’arrêt ? En cas de blocage du pays, ils envoient l’armée… Rien de tel qu’un séjour à l’étranger pour prendre de la distance avec nos psychodrames nationaux. (« Retraites : le “sacrifice de trop” ? », L’Express du…

Dans leur dernier bulletin météo sur la patrie du « quoi qu’il en coûte », les prévisionnistes du Fonds monétaire international (FMI) soufflent le chaud et le froid. « Globalement, le risque que la France fasse défaut est faible et sa dette est soutenable », notent-ils. A l’horizon, toutefois, le ciel s’assombrit, et l’inquiétude du FMI passe de « faible » à « modérée » : « Avec l’augmentation des taux d’intérêt, qui pèsent de plus en plus sur le service de la dette, et l’arrivée à échéance des emprunts à taux bas, les effets favorables sur la dynamique de la dette vont se dissiper à plus long terme, nécessitant des efforts toujours plus importants pour la stabiliser. » Dit autrement, le vent se lève, et il est mauvais pour…

«La nature a horreur du vide », affirmait Aristote. On pourrait dire la même chose du marché cognitif contemporain, qui voit s’affronter, en une concurrence sans équivalent dans l’histoire humaine, les différentes représentations du monde. Depuis l’apparition du monde numérique, les façons d’accéder à ces représentations et à l’information en général ont profondément été perturbées. Pour trouver des réponses, nous avons désormais plus souvent recours aux moteurs de recherche qu’aux sources journalistiques conventionnelles. Dans ce contexte, une certaine lecture du monde a plus de chance de nous parvenir si elle figure à la première page de Google que si elle lanterne à la dixième. Assez souvent, cela ne pose pas de problème : si vous le questionnez sur la localisation d’un restaurant ou sur la géographie d’un pays, vous trouverez…

Si on demandait à ChatGPT de décrire l’archétype du haut fonctionnaire français, l’intelligence artificielle s’inspirerait probablement d’Olivier Schrameck. Costume gris rayé, cravate à pois, lunettes écailles, l’homme de 72 ans attablé au Ruc, une brasserie chic de la place du Châtelet, à Paris, promène un style vestimentaire sans âge et l’oeil malin de ceux qui connaissent la comédie des hommes de pouvoir. En quarante- deux ans au service de l’Etat, dont six ans à la tête du CSA, de 2013 à 2019, le septuagénaire a pris l’habitude de peser chaque mot. Il ne commentera pas l’action de son successeur, Roch-Olivier Maistre, président du CSA devenu Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (Arcom) en janvier 2022. Mais va pour quelques messages savamment distillés. « En raison de la…

Giorgia Meloni a espéré croiser Joe Biden toute la journée. Elle l’a même attendu plus d’une heure sur le tarmac de l’aéroport polonais de Rzeszow, ce 20 février. Mais le président américain, de retour de Kiev, n’a pas pris le temps de s’arrêter pour rencontrer la Première ministre italienne, qui visitait pourtant les deux pays au même moment. Elle a dû se contenter d’un simple appel téléphonique. Pour la quinquagénaire, ce déplacement devait être l’occasion de se poser en leader intégrée au concert des nations et de réaffirmer son atlantisme. Las ! Elle doit se contenter de la photo de sa rencontre avec le président ukrainien, Volodymyr Zelensky, col roulé blanc pour elle et tenue militaire pour lui. L’enjeu restait essentiel : convaincre de la sincérité de son soutien aux…

L’eldorado de la marijuana ces dernières années, c’était… l’Oklahoma ! En 2018, les électeurs de cet Etat rural ultraconservateur ont voté la légalisation du cannabis médical. Mais, contrairement à d’autres endroits, les autorités locales n’ont pas mis en place de cadre réglementaire strict. Faute d’avoir établi des critères de santé spécifiques, plus de 400 000 personnes détiennent maintenant une carte qui leur permet d’en acheter, soit près de 1 habitant sur 10, le plus haut taux des Etats- Unis. Le prix de la licence pour produire et vendre a été fixé à 2 500 dollars, une somme dérisoire comparée aux 100 000 dollars exigés dans l’Arkansas. Et le nombre de licences n’a pas été limité. Résultat, on compte actuellement en Oklahoma plus de 7 000 producteurs et quelque 3 000…

Docteur en géopolitique et maître de conférences à Sciences Po Paris, chroniqueur à L’Express, Frédéric Encel réunit de nombreuses personnalités ce 31 mars à Paris pour évoquer la situation en Iran. L’Iran est au sixième mois de contestation depuis la mort de la jeune Mahsa Amini. La désobéissance civile et les manifestations sporadiques continuent, malgré une répression intense. Qu’estce que ce mouvement a de spécifique par rapport aux précédents ? Frédéric Encel D’abord, il n’est pas prioritairement de nature sociale. Entre 2009 et 2019, à plusieurs reprises, de gigantesques manifestations avaient déjà eu lieu – en 2009, on avait même parlé d’un « printemps iranien », mais les revendications portaient surtout sur le pouvoir d’achat, l’inflation, la corruption des caciques et des nervis du régime. Non que cette dimension n’existe…

LA CHINE APRÈS MAO. L’ÉVEIL D’UNE SUPERPUISSANCE PAR FRANK DIKÖTTER. TRAD. DE L’ANGLAIS PAR J.-F. HEL GUEDJ. TALLANDIER, 567 P., 24,90 €. En 1979, la Chine semble sortie de l’histoire. Sur le plan diplomatique, elle est isolée malgré le rapprochement avec les Etats-Unis amorcé par la rencontre entre Mao Zedong et Richard Nixon en 1972 ; sur le plan politique, sa tentative de rivaliser avec les Soviétiques dans le monde communiste est dans l’impasse, ses soutiens se limitant à des groupuscules exaltés ; sur le plan militaire, son attaque du Vietnam, qualifiée par elle de « guerre pédagogique », a surtout été une leçon douloureuse pour sa propre armée ; sur le plan économique, son PIB ne représente que 4 % du PIB mondial. C’est dans ce dernier domaine que…

Cela fait plus de dix ans que BuzzFeed cherche son modèle économique comme un cochon périgourdin sa truffe. Aujourd’hui, la bête s’essouffle. Ces derniers jours, le cours de l’action BuzzFeed est tombé aux alentours de 1 dollar, flirtant avec l’infamante catégorie de ce qu’on appelle les penny stocks, ces vaisseaux fantômes du Nasdaq. Sa quête de la martingale parfaite, son fondateur Jonah Peretti l’avait pourtant prêchée avec talent au point d’en faire une doxa qui a inspiré les médias du monde entier. Retour rapide sur une bulle. Pas besoin d’avoir un site puisque les diffuseurs sont partout : Facebook, Twitter, Instagram… En 2006, Peretti travaille au Huffington Post, lorsqu’il crée un laboratoire destiné à booster l’audience du site d’information en multipliant la viralité des contenus – d’où le nom de…

MAS ESTELLO Le slow tourisme aux portes des Alpilles Mas de Chabran, Bastide de Fléchon, Mas Estello et d’autres à venir, ont en commun, de perpétuer l’héritage et de porter les valeurs des Domaines de Chabran, avec leurs emplacements exceptionnels en Provence, la qualité de leurs installations et leurs prestations de haut standing. Le Mas Estello, petit nouveau de 4 suites, où l’art de vivre est roi et la vue sur les oliviers centenaires est à couper le souffle, ne déroge pas à la règle ! Liliana et Alain Meylan, ont choisi de faire la part belle à la matière et aux détails : tissus Pierre Frey ou Zimmer + Rhode, luminaires italiens, meubles anciens chinés à l’Isle sur la Sorgue, rien n’est laissé au hasard… Pour compléter cette ode…

NOUS AVONS CONNU ces dernières semaines des manifestations massives. Des débats parlementaires brutaux. Insultes, quolibets, claquements de pupitres. Et maintenant, à l’issue d’un 49.3 rejeté par la majorité des Français, des déchaînements de violence nocturne dans nos rues. On attaque les forces de l’ordre à coups de pierres, de boules de pétanque, de cocktails Molotov. Malgré le professionnalisme remarquable de l’immense majorité, quelques policiers laissent libre cours à la haine et à la violence la plus primaire, et ce faisant, jettent en retour la vindicte populaire sur tous leurs collègues. Faire de la politique, c’est préférer un désaccord sincère à un compromis hypocrite De ce chaos, seul le Rassemblement national sort conforté, si l’on en croit la nette progression qu’il enregistre dans le sondage d’intentions de vote aux législatives réalisé…

PAR ANAÏS RENEVIER. 10/18, 192 P., 7,50 €. DERRIÈRE CE LIVRE, une nouvelle collection en format poche lancée par l’éditeur 10/18 : les Etats-Unis à travers leurs affaires criminelles, un récit par Etat, écrit par les journalistes du magazine Society retournés sur les lieux. Les deux premières parutions sont consacrées à L’Affaire du Golden State Killer (signé William Thorp), soit la traque d’un violeur/assassin insaisissable dans la Californie des années 1970 et 1980, qui trouva son épilogue en 2018 ; et à cette Affaire Alice Crimmins, haletante mise en perspective d’un drame qui fascina le pays voilà plus d’un demi-siècle. Tout commence le 14 juillet 1965 dans le Queens, à New York, par la disparition des deux jeunes enfants d’Alice Crimmins, une femme en procédure de divorce, séparée de son…

PAR BENJAMIN FRANCESCHETTI LA MANUFACTURE DE LIVRES, 416 P., 21,90 €. LA MANUFACTURE DE LIVRES poursuit la voie ouverte avec Gwenaël Bulteau et publie un nouveau polar historique de grande qualité. Dans Si le geste est beau de Benjamin Franceschetti, c’est l’immédiat avant-guerre de 1914 et ses soubresauts que l’on explore, entre enquête policière, espionnage et livre politique. Le roman commence par ce qui semble être une série d’attentats commis par un groupe d’anarchistes désireux de faire pression pour obtenir la libération d’un de leurs proches. Le très traditionnel commissaire Fabre enquête à l’ancienne et un jeune journaliste un brin naïf espère faire décoller sa carrière en suivant cette affaire. Très vite, pourtant, les apparences se fondent dans un épais brouillard où les espions pullulent. Qui travaille pour l’Allemagne ?…

Depuis qu’il a réchappé à la mort, à 23 ans, Amos Gitaï a réalisé tellement de films, de spectacles, écrit tant de livres et provoqué tant de scandales que ce soir-là, sur la scène du théâtre de la Colline, lors de la première de House, quand Jeanne Moreau est apparue sur l’écran du fond de scène, et qu’elle a commencé à parler, complètement désynchronisée, je me suis dit « Tiens, qu’est-ce qu’il a encore inventé ? » J’ai d’abord pensé que c’était voulu, ou du moins, s’il s’agissait d’un acte manqué, qu’il était réussi. Puis j’ai cherché dans ma tête la référence biblique de ce désynchronisme : est-ce ainsi que les morts parlent aux vivants, dans la Torah ? Le verbe étant au commencement de tout, en parlant à côté…

La pandémie que nous avons traversée ces dernières années a accéléré plusieurs tendances dont Zendesk se fait le porte-parole. Des entreprises ont fermé leur service client durant cette période en raison de l’impossibilité de faire travailler les conseillers clientèle à distance. D’autres ont concentré leurs efforts à la sauvegarde de leur outil de production et ont négligé cette relation essentielle avec leurs équipes internes et leurs clients. Ceci alors que, plus que jamais, une bonne relation client est considérée par les entreprises et les collectivités comme essentielle à leur performance et leur croissance. Et pour souligner ce qui devrait être une évidence, la dernière étude pilotée par Zendesk en 2023 montre que 8 dirigeants sur 10 estiment que les investissements dans le service client en valent la peine, c’est-à-dire que…

Les clients souhaitent une expérience conversationnelle Trois données éclairent la tendance: 71 % des clients recherchent un échange fluide et naturel, 70 % d’entre eux souhaitent que chaque agent dispose de leur historique complet. 72 % des clients veulent une prise en charge immédiate. Et ces chiffres ont progressé depuis la récente pandémie et l’intégration dans la vie quotidienne des relations en ligne avec les marques, les services publics ou encore ceux de sa propre entreprise. Le challenge est clair : le client est devenu très exigeant et prêt à se tourner vers la concurrence en cas d’interaction décevante. Le service client n’a pas le droit à l’erreur. Comme le souligne Éric Dadian, président de l’AFRC: « Il faut connaître le contexte complet et l’historique d’achats des clients, il n’y…

Les crises récentes ont eu notamment pour effet négatif de rendre les clients plus anxieux, et attentifs à la prise en charge de leurs attentes et de leurs exigences. Or, c’est un des enseignements riches de conséquences de l’étude de Zendesk, 73% des consommateurs affirment être passés à la concurrence après plusieurs interactions décevantes. Pire, un client déçu sera le premier à le faire savoir sur les plateformes d’avis. Plus de la moitié des agents et des conseillers clientèle partagent ce constat en déclarant que le manque de données à leur disposition est une source de frustration. Sous-entendu qu’ils ne peuvent pas rendre rapidement le service attendu. Éric Dadian, président de l’AFRC enfonce le clou : « Certaines marques essayent de vous faire passer à travers des chemins d’automatisation, de…

Intelligence artificielle, automatisation, la progression technologique en la matière a permis, ces dernières années, de rendre l’expérience client plus fluide et agréable, mais ce n’est que le début de la révolution. Dans la dernière étude de Zendesk, « ⅔ des clients constatent une amélioration notable de la qualité des échanges, mais en attendent davantage ». Cela montre bien que loin des idées reçues, les consommateurs que nous sommes ont intégré la valeur des échanges avec un chat bot ou tout autre agent conversationnel. Et nous attendons toujours plus de rapidité et de précision dans les réponses. La sophistication des outils va complexifier nos demandes et exiger dans 78 % des cas une intervention humaine avec un agent. C’est notamment dans ce domaine de l’humanisation que l’IA va devenir essentielle et…

Il faut regarder sur TikTok les chorégraphies endiablées et les politiques « branchés ». Les visages au glamour irréel et les tutos bricolage. Les utilisateurs qui pleurent de se voir rajeunis par les filtres de l’appli et les gags désopilants des adolescents. Les défis dangereux, les conseils pour devenir cryptomillionnaire. Les vidéos vachardes, les potins sur Justin Bieber. Il faut regarder tout ça pour deux raisons. D’abord parce que c’est un monde dans lequel les jeunes passent de plus en plus de temps et que les parents comprennent de moins en moins. Ils ne savent guère ce qu’y fabriquent leurs adolescents et ne réalisent pas davantage que nombre d’enfants explorent cette application dès l’âge de 8 ans. Il faut également regarder ce qui se joue autour de TikTok, qui n’a…

Il faut toujours lire Mélenchon car, parfois, on ne sait plus quel Mélenchon parle. L’apôtre de Chavez ou le fin connaisseur de la politique française ? « La construction d’un peuple de révolutionnaires n’est pas un dîner de gala », tonne-t-il en 2018. En 2022, dans la Revue des Deux Mondes, il chante l’inverse : « Je suis en désaccord absolu avec la violence dite révolutionnaire parce qu’elle rabougrit le processus révolutionnaire. » Qui croire ? Car flotte dans les rues de Paris et dans les champs de Sainte- Soline un vent de mai 1968. Est-ce pour cela que la Nupes n’a rien trouvé à redire aux affrontements, d’une rare violence, entre manifestants et forces de l’ordre ? La chienlit, c’est Emmanuel Macron, disent-ils, relativisant la violence, la légitimant même…

Annuler la visite en France du roi Charles III pour des raisons de tensions sociales n’est évidemment pas très glorieux. Dès la conférence de presse bruxelloise du président de la République, un journaliste anglais parla d’humiliation pour la France, terme repris le lendemain par la presse française, notamment Le Figaro. En vérité, l’humiliation n’est pas où l’on croit. Elle était dès le début inscrite dans ce que nous avions résolu de montrer de la France au roi d’Angleterre. Car cette visite n’était pas seulement marquée par la volonté de convaincre le roi d’Angleterre que nous sommes un beau et grand pays ; elle était de part en part caractérisée par le désir étrange de lui montrer une France qui n’existe pas. Il suffit pour s’en convaincre de jeter un oeil…

Jean-Luc Mélenchon n’y connaissait rien. Il aimait le bouillonnement de Twitter, son blog et Facebook pour envoyer quelques amabilités à ses contempteurs internes. Mais quand trois jeunes, dont Antoine Léaument, aujourd’hui député, le convainquent de se mettre en scène sur TikTok en 2020 pour soutenir les lycéens qui s’opposent à Parcoursup, il dit oui. La vidéo paraît désormais surannée au milieu de la centaine qu’il a publiée depuis. Ses préférées ? Les attaques moquant Emmanuel Macron, mise en scène en musique. « Faire un TikTok, c’est un art », plastronne-t-il même du haut de ses 2 millions d’abonnés. S’il se passionne pour le réseau social, ce n’est pas parce que celui-là n’arrive pas des Etats-Unis, mais parce qu’il est devenu un média indispensable à sa stratégie. La jeunesse a beau…

Pas vraiment tabou, mais passé sous silence. Juste un de ces sujets dont on ne parle pas. Le 2 avril, la convention citoyenne sur la fin de vie remettra ses conclusions à Emmanuel Macron. Sauf surprise, elle plaidera en faveur d’une modification de la loi Claeys-Leonetti de 2016 et pour l’introduction d’un suicide assisté sous conditions. Pour en arriver là, des heures de débat, des groupes de travail, des prises de parole de soignants, d’experts, d’associatifs et de religieux. Et un oubli : le point de vue de ceux qui ont accompagné un proche dans ce parcours en forme de compte à rebours fatal. Comme si leur peine n’existait pas. Eux-mêmes hésitent à en parler de peur de trahir le choix de ceux qu’ils ont aimés. Ou de crainte de…

Cet entrepreneur hautsavoyard en est persuadé : il investit au bon endroit et au bon moment. Son entreprise, spécialisée dans la mécanique de précision pour l’automobile et la domotique, a déjà une antenne commerciale en Chine, à Shanghai. Mais c’est à 2 500 kilomètres plus au sud, près de Hô Chi Minh-Ville, la capitale économique vietnamienne, que Lionel Baud a décidé de construire sa première usine asiatique, qui devrait être opérationnelle en septembre. « Dans l’industrie, il y a aujourd’hui le même engouement pour le Vietnam que pour la Chine il y a une vingtaine d’années : de plus en plus de nos clients et fournisseurs y transfèrent leurs usines, ça crée une véritable dynamique », s’enthousiasme le patron de Baud Industries, qui réalise une partie non négligeable de son…

Le réchauffement climatique, le Covid et les tensions géopolitiques nous font basculer dans ce que le professeur d’économie à Harvard Dani Rodrik nomme « le productivisme ». Il s’agit pour les Etats d’inciter les entreprises à produire en allant au-delà des allègements de taxes et des déréglementations à la Thatcher- Reagan. Cette « économie de l’offre » du début des années 1980 était libérale. Le productivisme est moins idéologisé. Il mobilise des outils de politiques publiques qui vont des baisses d’impôts aux subventions en passant par une large gamme de réglementations pour inciter, voire obliger , les entreprises à construire des usines de vaccins, des centrales nucléaires, des semi-conducteurs, des avions de combat. Le fameux Inflation Reduction Act américain, qui déverse des tombereaux de subventions pour que les usines se…

« Lisez Koonin et cessez de nous baratiner sur les effets du changement climatique. » La réplique, cinglante, revient de plus en plus souvent sur les réseaux sociaux. Il faut dire qu’avec Steven Koonin, ancien conseiller scientifique d’Obama, les « dénialistes » ont trouvé leur nouveau champion. Son dernier ouvrage, Climat, la part d’incertitude (l’Artilleur), se serait déjà vendu à près de 200 000 exemplaires dans sa version anglaise (version audio et e-book compris). Et sa traduction française, disponible depuis fin 2022, affiche déjà 15 000 ventes au compteur. « Koonin, c’est l’histoire d’un scientifique qui a mal tourné, explique un climatologue français ne souhaitant pas commenter cette dérive. Son livre est clairement fait pour les procrastinateurs, voire les complotistes. A chaque chapitre il est écrit que l’on ment à…

RAINER ZITELMANN a tour à tour été étudiant marxiste, titulaire d’un doctorat d’histoire, journaliste à Die Welt et entrepreneur à succès. Après avoir, la cinquantaine venue, soutenu une deuxième thèse dédiée aux superriches, le chercheur allemand est aujourd’hui un essayiste résolument libéral. Paru en anglais, son nouveau livre, In Defense of Capitalism, est un vibrant plaidoyer pour le capitalisme. Contredisant dix « mythes » sur la pauvreté, le consumérisme, les inégalités ou les monopoles, Zitelmann défend le bilan du libéralisme et assure que ce qui a échoué de manière répétée depuis un siècle, ce sont les expériences anticapitalistes, de l’URSS au Venezuela. L’ouvrage contient également des données inédites sur la perception du capitalisme dans différents pays de la planète. Sans surprise, la France se distingue par son opposition à la…

LE JOURNALISTE AMÉRICAIN Jake Adelstein partage avec son homologue italien Roberto Saviano un privilège discutable : celui d’avoir vu sa tête mise à prix par un « dignitaire » de la mafia. Le tourmenteur d’Adelstein a pour nom Tadamasa Goto, l’un des chefs du Yamaguchi-gumi, le groupe yakuza le plus important de Tokyo, quelque peu échaudé par la description de ses turpitudes dans l’un de ses articles. « Goto n’est pas un yakuza comme les autres, il se comporte plutôt comme un gangster des Balkans. Lors d’une guerre des gangs, il a pulvérisé la maison d’un rival avec son camion, au risque de tuer tous les occupants… » raconte Adelstein à L’Express. Plutôt qu’un exil du Japon, ce dernier a engagé un ex-yakuza en mauvais termes avec sa Némésis, jusqu’à…

PAR JOHN BROWNLOW, TRAD. DE L’ANGLAIS (ÉTATS-UNIS) PAR LAURENT BOSCQ. GALLIMARD, 512 P., 23 €. AVEC CET AGENT SEVENTEEN, John Brownlow signe un premier roman aussi savoureux qu’un bon James Bond. L’action, le mystère, le rythme, les personnages auxquels on s’attache, rien ne manque dans ces quelque 500 pages qu’on termine le temps d’un week-end pluvieux. Le tout assorti d’un présupposé de départ qui renouvelle totalement le genre. L’aventure se déroule, en effet, dans le monde impitoyable des tueurs à gages à stature internationale, où 17 – clin d’œil (presque trop) évident à 007 – remplace 16 en le tuant et où lui-même peut du jour au lendemain être éliminé par 18. L’agent Seventeen est donc en mission à Berlin pour occire un vieil homme. A peine a-t-il atteint sa…

PAR NIKO TACKIAN. CALMANN-LÉVY, 324 P., 19,90 €. INCONTESTABLEMENT, les lieux inspirent le Parisien. Mais à la simple lecture des titres de Niko Tackian, Avalanche hôtel, Solitudes, Respire, jusqu’à cette Lisière, l’on comprend aisément que cet amoureux des grands espaces et de la nature brute a de moins en moins d’appétence pour le bitume et le pavé. Après le Vercors et une île toute de pins et de dunes, voici les monts d’Arrée. Un pays, au coeur du Finistère, à ne pas mettre une voiture dehors. C’est ce que comprend un soir Vivian Legoff, partie de Morlaix avec son mari Hadrien, entrepreneur, et leur fils Tom pour se rendre jusque chez sa belle-mère, près de Quimper. En traversant le massif de granit et de tourbe, Hadrien freine brutalement pour éviter…

La société américaine Xylem a quitté le giron du conglomérat ITT Corporation en 2011. Elle tient son nom des xylèmes, les canaux qui servent à transporter la sève des arbres. Mais la comparaison avec le végétal s’arrête là : cette entreprise est avant tout un fournisseur de matériel pour le transport, le traitement et l’analyse de l’eau. Le genre de matériel que le grand public ne voit que très rarement, mais qui fait tourner pas mal de systèmes vitaux dans le monde. Son catalogue comprend des pompes, des systèmes de traitement, des surpresseurs, des turbines hydrauliques, ainsi qu’une batterie de capteurs et de produits spécifiques de gestion des flux et de contrôle. Xylem peut équiper une station d’épuration municipale, fournir les équipements pour gérer les eaux de process d’une usine,…

La relation client ou devrait-on dire la relation au client est un des piliers des économies contemporaines. Un client confiant, satisfait est un client dont la fidélité peut être envisagée avec sérénité par l’entreprise. Et c’est là que les bouleversements multiples de ces dernières décennies ont radicalement transformé les comportements des clients et des marques. Plus exigeant, plus compétent, plus soucieux de l’environnement, plus responsable, le consommateur de biens et de services a poussé les entreprises à revoir de fond en comble leur approche du service client. Dans les années 2000, les propositions de solutions logicielles se sont multipliées. Censées répondre aux enjeux des entreprises, elles étaient vécues comme lourdes, longues et complexes à mettre en place. Et, sous prétexte de personnalisation, elles demandaient des ressources internes de plus en…

Cela pourrait sembler évident – un client satisfait est un client fidèle – mais dans les faits, les entreprises ont tendance à être persuadées de faire le maximum pour leurs clients et ces derniers, toujours plus exigeants, sont hyper réactifs à la moindre anicroche. Tous, nous avons vécu des situations qui, sans être catastrophiques, sont énervantes : besoin de redonner plusieurs fois ses identifiants, non-mise à jour du dossier d’incident, impossibilité de trouver des réponses simples… Or, et l’expérience et les études le montrent, surtout en période d’incertitude économique, conserver la confiance d’un client est le meilleur moyen d’augmenter son chiffre d’affaires. Tout l’objectif de Zendesk est de permettre aux entreprises de transformer la relation client. Des consommateurs plus exigeants, qui n’hésitent pas à exprimer et imposer leurs attentes à…

CÔTÉ ENTREPRISE 59 % des dirigeants et des managers s’attendent à ce que l’IA/les robots remplacent certains agents humains au cours des prochaines années. 72 % des dirigeants pensent que les données relatives au service client sont importantes et devraient être davantage exploitées dans leur organisation. 66 % des dirigeants affirment que la fusion des équipes et des responsabilités en matière d’expérience client augmenterait l’efficacité opérationnelle de leur organisation. 75 % prévoient d’augmenter leur budget CX au cours des douze prochains mois. 66 % des dirigeants et des gestionnaires conviennent que la prestation d’une excellente expérience client deviendra encore plus importante au cours des douze prochains mois. 77 % des dirigeants et des cadres s’accordent à dire qu’il est encore plus important de fournir un excellent service à la clientèle…

Trop longtemps, les services client ont été cantonnés à des tâches répétitives, sans liens avec les autres services de l’entreprise. Considérés comme des sources de dépenses sans jamais mettre en avant le rôle essentiel qu’ils jouent dans la fidélisation essentielle des clients. Les entreprises d’e-commerce ont fait beaucoup progresser les habitudes même si les chiffres sont têtus : seuls 40 % des dirigeants interrogés dans l’étude considèrent le service client comme une source de chiffre d’affaires alors que 80 % d’entre eux souhaitent que leur service client fasse progresser les revenus de l’entreprise. Et le tout alors que seuls 22 % des dirigeants affirment que les données circulent bien entre les équipes internes et les agents. Pour répondre à ce défi – 70 % des dirigeants souhaitent en effet étendre…

« E finita la pacchia ! » clamait Giorgia Meloni, en pleine campagne électorale, mi-septembre. « Finie la fête » : s’ils la choisissent, la cheffe du parti ultraconservateur Frères d’Italie ira en découdre avec Bruxelles, jure-t-elle alors aux Italiens. Six mois plus tard, la nouvelle présidente du Conseil, élue de façon spectaculaire, a mis de l’eau dans son vin. Opportunisme ? Nécessité de montrer patte blanche pour obtenir les 200 milliards d’euros du plan de relance ? Si, à Bruxelles, beaucoup doutent de la sincérité de sa mue européenne, Meloni n’en est pas moins devenue fréquentable. Laboratoire politique de l’Europe, l’Italie a produit un nouveau prototype : la dirigeante caméléon, libérale, tenante d’une ligne dure en matière d’immigration et de droits des LGBT tout en soutenant les envois d’armes…

Son logo est une note de musique. Pendant le premier confinement, lors de la pandémie de Covid-19 où elle a explosé aux yeux du monde, cette appli festive a souvent été présentée comme un kaléidoscope où la danse est reine. Mais TikTok la joue désormais intello et vous conseille des livres. Dans sa dernière campagne de publicité diffusée partout dans l’Hexagone, un homme rompt son train-train quotidien par la consultation de vidéos rassemblées sous le mot-dièse #BookTok. On y entend la voix chaude du M. Littérature du service public, Augustin Trapenard, recommander tel ou tel ouvrage. Valentine Tedo, alias @Entouteslettres, est l’une des personnalités de ce club de lecture dont les contenus cumulent plus de 100 milliards de vues à travers la planète. « TikTok, j’en avais une mauvaise image…

«On a tout gâché. » Ce 21 mars, le président du Sénat Gérard Larcher constate les dégâts. Au siège des Républicains (LR), l’état-major de la droite se retrouve en séance de psychothérapie. Près d’un tiers du groupe LR a tenté un jour plus tôt de renverser le gouvernement, après l’adoption aux forceps de la réforme des retraites. La droite espérait restaurer son statut de parti de gouvernement. Elle est en lambeaux. Le fauteuil de Laurent Wauquiez est vacant. Le président de la région Auvergne-Rhône- Alpes (Aura) a mieux à faire qu’assister à ce conclave d’apparatchiks. S’exhiber dans un parti fantôme, n’est-ce pas signifier son propre crépuscule ? La veille, l’ex-ministre a dîné avec Eric Ciotti. Le duo, né lors de l’élection pour la présidence de LR, connaît ses premières turbulences.…

Une image a circulé sur l’agora numérique : des clients attablés au restaurant qui finissent leur dîner, commandent un café. Une scène banale de la vie française à Saint-Etienne, le 20 mars. Sauf qu’à travers les vitres on voit des poubelles qui brûlent et des scènes d’émeute devenues classique depuis l’utilisation du 49.3 par le gouvernement Borne. Il est allé à l’encontre des rares idées auxquelles il semblait tenir, comme l’éducation Bien sûr, les situations sont sans commune mesure, mais cette vie qui continue malgré le feu m’a fait penser au 9 mai 1940, jour de l’offensive allemande : lorsqu’un correspondant de guerre raconte que les soldats belges plantent des pensées autour de leurs baraquements. Que les rues de Paris sont pleines d’officiers et de soldats dont les permissions viennent…

Une légère brise adoucit l’atmosphère de l’hiver saoudien et ses 30 °C en terrasse. Dans un restaurant chic de Riyad, l’acteur américain Edward Norton, smoking noir, disserte sur sa prochaine production sans détourner les yeux des plats locaux à base de riz, de mouton et de dromadaire qui défilent devant lui. A la table voisine, hommes et femmes sont mélangés ; eux en qamis saoudiens – ces longues robes d’un blanc éclatant –, elles avec un léger voile bleu foncé ou les cheveux nus. Seule la bière saoudienne, de la Moussy sans alcool, coule à flots. En fond sonore, la voix délicate de la chanteuse libanaise Fairuz accompagne la soirée. Cette scène serait presque banale dans tous les pays du monde, y compris au Moyen-Orient. Mais dans le royaume saoudien,…

VIRTUAL YOU PAR PETER COVENEY ET ROGER HIGHFIELD. PRINCETON UNIVERSITY PRESS, 336 P., 29,47 €. Ce qui ressemblait à de la sciencefiction devient peu à peu réal ité, du moins possibilité. Les sciences biologiques et informat iques permettent d’envisager, à horizon raisonnable, la création de jumeaux numériques complets. Répliques virtuelles d’un organe ou d’un corps entier, ces jumeaux sur ordinateurs se développent et pourraient un jour englober l’être humain dans sa totalité. Les deux scientifiques Peter Coveney et Roger Highfield nous font découvrir, avec pédagogie, les attendus de ces démarches et les résultats des centaines de millions de dollars qui sont investis à travers le globe. La réalisation de telles ambitions incarnerait une médecine résolument personnalisée et prédictive. Généticiens et médecins, en s’associant aux spécialistes des données, cherchent à modéliser…

Entreprises Sur le visage, on lit d’abord une forme de gourmandise. Puis une petite flamme d’excitation joyeuse, lointaine réminiscence d’un plaisir enfantin, illumine un regard noir, déterminé. Ce lundi 13 mars, à l’heure de pointe, Jean Castex remonte à grandes enjambées le quai de la station de métro « Mairie de Saint-Ouen » sur la ligne 13, une des plus chargées du réseau parisien. Fendant la cohue, une poignée de conseillers à la remorque, pas question de rater le coche. Alors que le métro s’immobilise, l’ex-Premier ministre toque à la vitre du conducteur et s’engouffre prestement dans la cabine, sa grande carcasse pliée en deux. « Bonjour ! Vous travaillez depuis combien de temps sur cette ligne ? », demande-t-il. « Et avant, vous faisiez quoi ? Et vous habitez…

Le traitement des patients par des praticiens autres que des médecins diplômés est illégal en France depuis le xixe siècle. Pourtant, des dizaines de milliers de « thérapeutes » alternatifs de diverses traditions – ostéopathes, naturopathes, sophrologues, guérisseurs, etc. – s’occupent actuellement de millions de patients. La nécessité d’une réglementation appropriée est donc devenue évidente et la ministre déléguée à la Santé Agnès Firmin Le Bodo a récemment annoncé la création d’un comité d’experts pour aider à « encadrer » ces pratiques alternatives. La question se pose alors de savoir quelle est la meilleure façon de réguler ce secteur. En abordant ce sujet épineux, nous devons nous demander quel est l’objectif principal de la réglementation dans le domaine des soins de santé. Les praticiens des médecines douces font souvent pression…

PAR GIANCARLO DE CATALDO, TRAD. DE L’ITALIEN PAR ANNE ECHENOZ. ÉDITIONS MÉTAILIÉ, 240 P., 20,50 €. IL EST IMPRESSIONNANT, ce Giancarlo De Cataldo, tout à la fois dramaturge, essayiste, scénariste, documentariste, grand romancier de la pègre (Romanzo criminale, 2002, La Saison des massacres, 2007, Suburra,2013) et magistrat. Si à 67 ans, l’Italien a dû remiser sa robe de juge de la cour d’assises de Rome, il n’est pas près de rendre orphelins ses milliers de lecteurs. Mieux, il les harponne avec un nouveau et superbe personnage, l’élégant procureur adjoint de la République à Rome Manrico Spinori, dont il entend multiplier à l’avenir les aventures. Amateur fou d’opéra (source inépuisable d’enseignements sur les passions humaines), fils de la noblesse désargentée (sa mère est une joueuse invétérée), gentleman prévenant et prudent, le…

EN VOILÀ UN qui ne se complique pas la vie quand il s’agit de trouver un titre de livre : après La France n’a pas dit son dernier mot, Eric Zemmour publie Je n’ai pas dit mon dernier mot. Ayant plus de réussite dans les librairies que dans les urnes, le polémiste renoue ici avec le succès en s’invitant en tête des ventes d’essais. Dans la suite du classement, on trouve plusieurs auteurs de son bord (Sonia Mabrouk, Eugénie Bastié). Mais une journaliste de 27 ans, Salomé Saqué, fait de la résistance : Sois jeune et tais-toi. Réponse à ceux qui critiquent la jeunesse a tout pour agacer Zemmour. Droite et gauche seraient-elles irréconciliables ? Pas du tout, répond Sébastien Le Fol avec En bande organisée, l’enquête passionnante qu’il consacre…

PAR HÉLÈNE COUTURIER. RIVAGES/NOIR, 188 P., 19 €. NI ARABE NI JUIF : Ilyas, 39 ans, 1,84 mètre, une centaine de kilos, prof de krav maga, met un point d’honneur à préciser qu’il est kabyle. Surtout aux femmes que ce célibataire drague le week-end dans les boîtes de nuit parisiennes. Le sexe sans lendemain – non sans égards –, c’est son truc. La danse, son « point fort », auquel ne résiste pas, ce soir-là, une certaine Elodie, petite brune aux « fesses incroyables ». Prompte à entraîner Ilyas chez elle, la trentenaire se révèle une forte tête, flic chez les Stups, et leurs ébats semblent déraper. Mais jusqu’à quel point ? Le « gros baraqué » basané ne se souvient de rien… Sacré personnage que ce narrateur attachant, inclassable,…

Quel est le métier de Zendesk ? On est un éditeur de logiciel américain cloud. Notre métier, c’est simple, nous n’en avons qu’un seul, c’est aider les entreprises à améliorer les relations avec leurs clients grâce à notre plateforme logicielle omnicanal. Nous existons depuis plus de quinze ans. Zendesk a été fondé en 2007 au Danemark. Et quel que soit la taille de l’entreprise, TPE ou multinationale, Zendesk est une solution simple, intuitive et rapide à mettre en œuvre. Qui sont vos clients ? Nos premiers clients sont les entreprises, à la fois celles de la French Tech, des early adopters comme ManoMano ou Back Market et des entreprises plus traditionnelles et qui se sont considérablement digitalisées comme Decathlon ou Leroy Merlin. Au sein de l’entreprise, nous collaborons aussi avec…

Investir, toujours investir ou alors consolider ses coûts internes, surtout en période d’incertitude économique, le dilemme posé aux entreprises grandes ou petites les pousse trop souvent à attendre la sortie de crise pour relancer leur activité. L’attention due au service client ne fait pas exception tandis qu’il faudrait mettre les bouchées doubles pour fidéliser les clients et répondre à leurs attentes. C’est l’originalité de Zendesk qui, depuis sa création, conçoit une plateforme omnicanal de la relation client facile à configurer, à utiliser et à maintenir. Si 80 % des besoins classiques des services clients sont largement couverts par la solution Zendesk, 20 % restants peuvent être personnalisés pour répondre aux exigences spécifiques d’un secteur d’activité. Une innovation permanente pour tenir compte des meilleures pratiques de chaque métier et des nouveaux…

L’époque est à la personnalisation. Dans tous les domaines de la vie, le client, consommateur, salarié ou utilisateur de services publics attend d’être reconnu, valorisé, considéré et remercié pour son attention. Le service client doit désormais suivre le parcours du client. Près de ⅔ des consommateurs pensent d’ailleurs que les marques pourraient leur proposer plus d’expériences personnalisées. Au-delà d’une approche marketing traditionnelle, le fait d’accepter de fournir aux marques de nombreuses données rend le client encore plus demandeur d’un retour sous forme de plus de personnalisation comme le remarque Éric Dadian, président de l’AFRC : « Malgré le RGPD, communiquer un certain nombre de données est nécessaire pour avoir une relation client plus personnalisée. Les clients sont d’ailleurs de plus en plus nombreux à demander de la personnalisation le plus…